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传统金融机构线下网点数量缩减 数字化、智能化转型是趋势

  随着越来越多的人选择通过网银、手机银行等线上渠道办理业务,往日银行等传统金融机构网点客户排长队的现象越来越少。这一大背景加上新冠疫情的影响,“非接触金融”服务兴起,传统金融机构关停或者整合低效网点的速度加快。

  对此,专家分析指出,传统金融机构网点的变化是我国金融业数字化转型的缩影,网点数量的合理缩减是降本增效的要求,也是客户服务模式的创新和业务模式的重塑。那么是否意味着未来传统金融机构物理网点将迎来终结?对此,多位行业人士认为可能性不大,但未来网点的功能和形态将发生大转变。

  银行等传统金融机构网点遍布各处,数量繁多,曾是我国金融业特别是大型商业银行的一大特点。但近两年人们发现,自己光顾银行网点的次数越来越少,偶尔有没法在线办理的业务需要跑银行,才发现家门口有些网点已经关停。

  银保监会官网披露金融许可证信息显示,今年上半年,全国共有1332家银行网点关停,其中包括各国有银行、股份行和城农商银行的地方支行、小微支行、营业所和分理处等,其中六大行关闭网点的数量达487家,占比36.56%,占总数的三分之一以上。

  传统金融机构网点的关停潮并非今年才开始。从披露的年报中可以发现,2019年,六家国有大行网点数量相比上年均有缩减,合计减少网点共836个,其中农行减少232个,缩减数量最多。对比来看,2019年上半年银行关停网点数量为1188家,今年上半年相比同期上升了12.12%。传统金融机构网点关停速度有所加快。

  在行业人士看来,传统金融机构线下网点关停提速,一方面是由于疫情冲击带来的影响,低效、无效网点需要进一步进行综合化转型;另一方面在经过前期的扩张之后,传统金融机构需要降低成本提高发展效率。传统零售金融业务正向线上化、数字化转型。

  “传统金融机构不仅面临着转型的压力,还同时拥有动力。”马上金融副总裁、前广发银行首席信贷官林亚臣在其最新出版的《零售金融风险管理概论》一书中这样写到。

  林亚臣指出,现阶段的传统零售金融正承受来自四个方面的压力,一是客户在新的生活环境下,有新的产品和服务需求;二是信息的快速传播和获取,使客户有了更多的选择;三是随着移动设备如手机的广泛普及,客户的要求更高,需随时随地提供服务;四是新技术革命对传统金融机构提出改革升级的要求。上述四个方面导致传统金融机构利润下滑和客户流失,从而也使外部的压力变为内部转型的驱动力。这些驱动力让传统金融机构寻求转型的步伐在加快。

  中国银行业协会公布的数据显示,银行业的离柜率在不断攀升,2016~2019年银行业的平均离柜率分别为84%、87.58%、88.67%、89.77%,多家国有银行和股份制银行的柜面交易替代率更是在90%以上。

  这里的离柜率,指的是客户离开柜台办理的业务量与银行总业务量的比率,比率越高说明通过网络、移动支付和电子自助渠道办理业务的客户越多。从数据来看,目前有接近九成的业务可以在柜台外办理。今年新冠肺炎疫情发生以来,“非接触金融”服务兴起,这一数据或将进一步提高。

  传统金融机构业务离柜率提高,相对应的,机构员工的配置也出现相应的变化。财报显示,2019年四大行的员工数都有不同程度的减少,员工数量共减少11537人。据了解,截至2019年末农业银行减少了1.6万余个柜面人员岗位,这些员工中有很大一部分人转岗到了信贷、风控、后台运营等其他岗位。

  多位行业人士认为,不远的将来,金融业将会把重复性较高的咨询服务和标准化业务,都交给虚拟员工来完成,在提升客户服务体验的同时,降低业务成本。实际上,从2019年开始,部分传统金融机构依托人工智能等技术,已推出“数字员工”,如南京银行推出的数字员工“楠楠”和“晶晶”,这是金融业首个实现落地的该类人工智能应用创新;浦发银行与百度联合研制的数字员工“小浦”,近期也将正式在浦发银行的网点进行轮岗。

  浦发银行行长潘卫东表示,“金融科技”已成为未来金融发展的制高点,数字员工是未来客户服务发展的趋势,浦发银行将通过应用AI、物联网、区块链等前沿技术来推动客户服务模式的创新和业务模式的重塑。

  《零售金融风险管理概论》一书中同样指出,在新零售金融阶段,智能客服将全面成熟并使用。这里的智能客服,指的是基于大规模数据库,在全量知识分析基础上,由人工智能自动给出的针对不同客户所提供的解决方案。林亚臣进一步指出,智能客服的延伸使用将发生在零售金融机构的各个业务环节,如客户营销、管理等。

  麦肯锡研报认为,传统金融机构向智能网点转型能显著提升利润。而交易向线上迁移、自助服务技术以及缩小网点布局等也能实现降本增效。

  因此,金融科技赋能,让金融服务方式和服务模式更加智能化,是传统金融机构业务突破的必然选择。那么,随着数字化转型加速,未来大多数传统金融机构线下网点是否都会关停呢?

  有专家分析指出,未来传统金融机构将主动优化相关业务结构,只保留必须的线下业务,在客户结构上,未来承接的服务客户群体主要是中老年客户,网点未来的定位需要重点考虑;在区域分布上,城区网点业务量已经相对较小,而城郊或者乡镇核心网点业务量很大,乡镇将是物理网点服务的重点区域。

  对于传统金融机构网点演变这一问题,《零售金融风险管理概论》一书也做了讨论。书中指出,从国外发展情况来看,现在欧美的银行物理网点已经大大地减少是事实。“可以想象,在中国,80后、90后、00后将成为国家生产力的主力军;另外,科技的发展,可以使更多的金融业务远程完成,这样网点一定会减少。目前银行网点业务量严重萎缩是不争的事实,但在相当长的一段时间内,中国银行网点还是需要的。”林亚臣认为,一方面银行本身在业务上还未准备好,即尚未完成引导客户转向手机银行和网络银行的工作;另一方面,尚有相当一部分老年客户存在,他们熟悉和习惯传统银行的作业方式。

  金融服务是一个复杂的业务,不同层次的客户需求是完全不一样的。《零售金融风险管理概论》一书指出,服务于大众一般需求的网点小型化的趋势是不变的,或有更多无人网点的加入;服务于特殊客户特殊需求的网点可能更加大型化和多功能化,如各家银行的私人银行。

  但这一切并不影响新零售金融发展的脚步。可以预见,随着大数据的应用里,传统金融机构线下网点的工作分工将更加具体和精准,也将更有效率。那么未来的网点将是什么样的呢?

  林亚臣认为,传统金融机构线下网点未来形态这方面有很多尝试。例如,把网点做成一个金融文化沙龙。具体来说,就是将一个标准产品划分出演示区和体验区、自我服务区、咨询和定制区及交易区四大区,现在已经有欧美的银行在尝试。也有的把网点小型化,或者与咖啡馆相邻等。在中国,也有在小区里设网点的尝试。例如,2018年,中国建设银行推出无人网点。这都是在网点演变方面的探索。

  多位行业人士表示,实体网点仍然是传统金融机构的重要销售渠道之一,未来的网点或许将会设置在更多的子场景、垂直场景中,让金融服务渗透到客户的生活习惯、需要交易的各种场景中去。据了解,目前工商银行、农业银行、中国银行、交通银行的多个5G智慧网点试点均已开业,客户可通过5G客户端实现多功能互动。

  实际上,无论未来金融机构物理形态如何变化,最终都是为了更好的触及客户,服务客户。林亚臣认为,从客户的角度看,客户无论是在虚拟环境下、在金融机构中、与金融机构员工之间交互,都可以随时随地进一步融合线上和线下交互,自然顺畅,这就是我们定义的新零售金融。

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